שיווק דיגיטלי לעסקים - חווית לקוח
מה זו חווית לקוח? חווית לקוח זו התפיסה של לקוחות את מערכת היחסים שיש להם עם החברה.
המילה תפיסה היא מאוד משמעותית. הדבר החשוב הוא – מה הלקוח חושב ומרגיש כלפי החברה.
חווית לקוח לא נוצרת בתהליך המכירה או בתהליך השירות. חווית הלקוח נוצרת מכלל האינטראקציות שיש לארגון עם הלקוח.
הבסיס בחווית הלקוח נבנה על 3 מרכיבים עיקריים:
- הצלחה – האם הלקוח הצליח במה שרצה בתהליך מול החברה
- מאמץ – עד כמה המאמץ היה קל או קשה בתהליך שהלקוח עבר עם החברה
- רגש – הקשר שהיה או שעדיין מתקיים עם החברה -איך הוא גורם לנו להרגיש?
ככל שלחברה ישנו מידע מעמיק יותר אודות הלקוחות שלה והיא מוכוונת חווית לקוח
כך היא תוכל להצליח בתהליך זה
חווית לקוח (CX- Customer Experience) היא חשובה ומשתלמת בתהליכי השיווק, מכירות ושרות הלקוחות. למעשה זו ההשקעה המשתלמת ביותר לטווח ארוך.
היא מביאה לקוחות בעלות גיוס נמוכה ומשמרת אותם לאורך זמן.
היא נמצאת בכל מגע שיש ללקוח עם החברה, משלב ההגעה של הלקוח הפוטנציאלי לאתר או פרסומים אחרים, דרך תהליך המכירה ולאחר מכן כניסה לסטטוס לקוח.
אם ניקח לדוגמא את דיסני, הם לומדים את התנועה של המבקרים באתרים שלהם, אוספים מידע לגבי המתקנים בהם הם מבקרים, האוכל אותו רוכשים ואפילו הבעות רגש בצפייה בסרטים באולמות הקולנוע שלהם.
המשמעות היא הכרות מאוד מעמיקה עם הלקוחות שלהם והפקת תובנות לגבי מערכת היחסים שתיבנה מול לקוחות אלו בעתיד.
שיווק דיגיטלי לעסקים - מהפכת הדאטה
אנו נמצאים בעידן שבו הדאטה הוא המלך. איסוף ועיבוד המידע אודות הלקוחות הופך להיות אחד הנכסים האסטרטגיים בכל ארגון.
לדוגמא: חברת 'Spotify' עוקבת אחרי כל לקוח שלה, יש בידיה את הנתונים כגון : סוג המוזיקה שהוא אוהב, איך זה משתנה לפי התאריך והשעות במהלך היום, האם יש השפעה גאוגרפית ובאיזה מצב הוא נמצא -הליכה, ריצה, ישיבה במשרד או בבית או בבית קפה וכד'.
מידע זה מאפשר לה לתפור חליפה מוסיקלית המותאמת לסגנון החיים ולאישיות של כל אחד ואחת מלקוחותיה.
גם חברת 'נטפליקס' מובילה בהכרת לקוחותיה לעומק ותפירת שירותיה לפי פרופיל לקוח.
היא מכירה את הרגלי הצפייה של הלקוח ושל חבריו ואו בני משפחתו, בדומה ל -'Spotify' היא עוקבת אחרי זמני הצפייה, מועדים וסוגי צריכה של מדיה, סרטי מתח או דרמות וכד'.
חיזוי צרכים של לקוחות ותפירת שירות אישי במיוחד עבורם
השאלה שחברות יודעות לחזות, מה לקוחותיהם רוצים לעשות בעתיד?
חברת KONY המתמחה בבניית פתרונות של מדרגות נעות מטמיעה בתוך מערכות אלו יכולות לאיסוף מידע הכולל את כמות המשתמשים, תדירות שימוש על ציר הזמן , משקל ועוד פרמטרים חשובים שנותנים להם יכולת ניבוי לתחזוקה שיש לבצע כדי להבטיח פעילות רציפה לאורך זמן. לקוחותיהם נהנים מפעילות רציפה של מערכות אלו.
דוגמא נוספת היא חברת רויאל קאריביים שעושים שימוש במערכות זיהוי פנים ומצליבים זאת עם הרגלי הצריכה של כל נוסע בשייט. כל מלצר ואנשי השירות מצויידים במסופונים ובו נאגר מידע חשוב על כל נוסע. מידע הכולל רגישויות לחומרים שונים, מצב בריאותי, מה הוא רכש עד כה בשייט ועוד. מידע זה מייצר קבלת שירותים מותאמים וגם יחס אישי.
מתן ערך אקטיבי ללקוח
ערך אקטיבי בשירות אומר שהלקוח מקבל מעטפת שירותים שנועדה לסייע לו להיות "צרכן חכם" לשירותי החברה.
קופות החולים שיוצרות הנגשה של רופאים דרך האינטרנט והאפליקציות ללא זמן המתנה ארוך ומייגע מייצרות ערך אקטיבי.
העצמה של חוויה וניסיון של לקוח
כאשר לקוח רוכש משקפיים מחברת Warby Parker הוא מודד את המשקפיים בצורה מקוונת ובוחר את המתאימות לו, ברכישת שעון רולקס הלקוח מודד באמצעות אפליקציה שעונים שונים ורואה איך הם נראים על היד ואילו אתרים למכירת בגדים עושים שימוש באפליקציה בה מצלמים את הגוף ועל בסיס זה ניתן למדוד בגדים ולראות ב-360 את מראה הבגד על הגוף.
בני פלומן שיווק דיגיטלי לעסקים
אם אתם מרגישים שאתם עדיין מבולבלים או שאין לכם זמן לזה, אתם מוזמנים לפנות אליי ואשמח לסייע לכם!
שמי בני פלומן ואני עוסק בייעוץ עסקי וייעוץ שיווקי כבר מעל לעשור. כמו כן אוכל לסייע לכם בבניית אסטרטגיית שיווק בדיגיטל, בניית תוכנית שיווקית באינטרנט, וגם לספק עבורכם שירותי ייעוץ עסקי ופיתוח עסקי.
מוזמנים לפנות אליי במספר: 052-4203043 לשיחת ייעוץ ראשונית בת שעה ללא עלות וללא התחייבות בה אוכל להבין את חזון ומטרת העסק שלכם ולהציע פתרונות לייעול השיווק שלכם, הגדלת מחזור המכירות וגיוס לקוחות חדשים לעסק שלכם. ניתן גם להשאיר פרטים בטופס מטה ונציג מטעמי יחזור אליכם בהקדם.
by