מתי מפטרים לקוח ?

Customer dismissal

ברור לכולם, שלקוח הוא הנכס היקר ביותר שיש לעסק. לכן עובדים  קשה כדי לשמור עליו מרוצים.
אך האם תהיתם פעם האם עליכם לפטר לקוח?
פיטורי לקוח הם חוויה רצינית ויוצאת דופן עבור כל עסק. אתם משתדלים מאוד לשמור על הלקוחות שיש לכם. מה יגרום לכם לפטר אחד? 
לפעמים פיטורין של לקוח היא ההחלטה הנכונה עבור העסק שלכם. לגבי לקוחות טובים -ברור לנו שהם הצינור הכספי לארגון, הם מבססים את המוניטין של החברה, הם מייצרים עוד לקוחות (חבר מביא חבר) וקורים רק דברים טובים

ומה לגבי לקוחות גרועים ? 
לקוחות, שהעבודה איתם משפיעה על העובדים ועל החברה, בצורה שלילית. במקרים כאלה, הדרך הטובה ביותר היא לפטר את הלקוח שלכם. כאן נחקור מצבים שונים בהם הדבר נחוץ.

חברות עם מקור ההכנסה הקטן ביותר שלכם

עקרון 80/20, הנקרא גם חוק פארטו, אומר, כי בהרבה אירועים 80% מהתוצאות מגיעות מ -20% מהגורמים. עיקרון זה מועיל מאוד כשאתם צריכים לחשוב על פיטורי לקוח.
סביר מאוד להניח כי 80% או רוב ההכנסה שלכם מגיעה מ -20% מהלקוחות שלכם. אלו לקוחות אסטרטגיים, שיש לשמור ולטפח ובאותה נשימה -לגייס לקוחות קטנים יותר כדי להקטין את התלות שלכם באלו. 

קיימים לקוחות קטנים, שבחישוב מדויק של עלות מול תמורה, התוצאה היא שלילית מבחינה כלכלית. במידה שלא ניתן לשנות זאת ובהנחה שאין עוד יתרונות לפעילות מול לקוח זה – מומלץ לפטר. 

השימוש בחוק פארטו יכול להוות מדריך מועיל עבורך, כדי לקבוע אם הלקוחות שלכם שומרים על בריאות העסק שלכם או לא.

חוסר התאמה של  מוצר ללקוח

לפעמים לקוח פשוט לא מתאים למה שיש לכם להציע. עבודה עם לקוח שאינו מתאים לעסק שלכם עלולה להיות יקרה וגוזלת זמן יקר. 

כדי לדייק בקבלת החלטה מסוג זה, אתם חייבים לדעת להתמקד בליבת העסק שלכם. מכירת מוצרים ו/או שירותים שלא במוקד העשייה שלכם גוזלת מכם את המשאב היקר שלכם בחברה -זמן. 

הם מתעלמים מהנחיות ומעצות חשובות שלכם

כשעובדים עבור לקוח, המטרה שלכם היא לעזור לו להשיג את מה שהוא רוצה. חשוב לזכור שאתם המומחים.
אם לקוח מתעלם מעצתכם או מתעקש לעבוד באופן, שאתם יודעים שהוא לא בסדר, עדיף לפטר את הלקוח.
הסיבה לכך היא, שאתם מסתכנים בפגיעה במוניטין שלכם. אם לקוח לא יאפשר לכם לעבוד על פי הסטנדרטים והפרקטיקות הטובות ביותר או אם הוא עושה שימוש לרעה במוצרים שלכם, הוא עלול לפגוע בעסק שלכם.
זה יכול גם להשפיע לרעה על העסק שלכם אם משהו משתבש. ייתכן מאוד שהלקוח עלול להאשים אתכם בסופו של דבר. 

התנהגות פוגענית 

סביר להניח, שתתמודדו עם לקוחות ממורמרים או לא מרוצים. לרוב, כדאי להשקיע מאמץ נוסף בכדי לתקן את הבעיות ולשמור עליהם מאושרים . עם זאת, אף פעם אין סיבה טובה להשלים עם התנהגות פוגענית.

יתכן שיש לכם לקוחות המנצלים את העסק שלכם על ידי שימוש לרעה במדיניות שלכם. לדוגמה, אתם מציעים  גישה לתוכן באתר שלכם לתקופת ניסיון קצרה ללא תשלום. משתמש שנרשם לאתר שלכם, מוריד את כל התוכן ואז עוזב במקום להירשם.  כמנוי עושה שימוש לרעה במדיניות האתר שלכם.

תקשורת גרועה

תקשורת חיונית להפעלת דברים בצורה חלקה בתוך עסק כמו גם לניהול מערכות יחסים חיצוניות. קיום קו תקשורת ברור וקבלת תגובות מהלקוחות חשוב לביצוע אפקטיבי של השירות שניתן להם. 

לקוחות, שלוקח להם יותר מדי זמן להשיב או אם התשובות שלהם אינן מועילות, אתם עלולים להפסיד שעות או ימים, שניתן להשתמש בהם באופן פרודוקטיבי. זה גם בונה אי ודאות וחוסר אמון. חשוב לשקול עד כמה תקשורת לקויה זו פוגעת בלקוח ובכם ולקבל החלטה לגבי השארת הלקוח אצלכם

פיטורי הלקוח שלכם עשויים לשרת את כולם

פיטורי לקוח מהעסק שלכם הוא מצב נדיר ויוצא דופן. אך מומלץ לדעת מה לחפש אם נוצר מצב כזה.
כשמפטרים לקוח, חשוב לוודא שאין באמת אפשרות אחרת. תוכלו להפחית את האפשרות להתאמה לקויה עם הלקוח שלכם על ידי הגדרת פרופיל הלקוח המתאים לעסק שלכם. השתמשו בתוכנת CRM כדי להבין טוב יותר את הלקוחות הנוכחיים שלכם. 
כאשר אתם מפטרים את הלקוח שלכם, עשו זאת בצורה טקטית. במקרים מסוימים לא יהיה צורך לשרוף גשרים. וודאו כי העובד מטעמכם שעושה זאת הוא עם ותק וניסיון לסיטואציות כאלו.  מומלץ לנסות לסייע ללקוחות אלו ולהפנות אותם לספקים אחרים. 
על ידי זיהוי מתי אתם צריך לפטר את הלקוח שלכם, תוכל לנקוט בצעדים הנכונים. תוכלו לעזור לעסק שלכם לצמוח ותעניקו לעובדיכם חיי עבודה טובים יותר.

מוזמנים להקשיב לפודקאסט בנושא. 
ראיון עם אמיר כהני, שותף מנהל מחלקת היועצים בפירמת הייעוץ הבינלאומית AUREN.

אתם מוזמנים כמובן להאיר ואו להעיר הערות בערוץ הפייסבוק, לינקדאין ובאתר. 

בהצלחה חברים 

 

שתף פוסט זה

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב linkedin
LinkedIn

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

ברוך הבא, אם לא עשית את זה כבר. הירשם/הירשמי לניוזלטר שלי עכשיו

ברוך הבא, אם לא עשית את זה כבר. הירשם/הירשמי לניוזלטר שלי עכשיו

אם זה עניין אתכם, יש מצב שגם כאן תמצאו משהו שיעניין אותכם

חייגו
עכשיו

שלחו
ווטסאפ

שלחו הודעה
במסנג'ר

תאמו איתי
שיחת ייעוץ