6 מגמות בניהול חווית לקוח של חברות מובילות

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב google
Google+
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn

חווית לקוח שלא שוכחים לעולם ..

אם יש לכם דמעות תוך כדי הסרטון סימן שהבנתם מה זו חווית לקוח 😊

1. מה זו חווית לקוח ? (CX) 

חווית לקוח זו התפיסה של לקוחות את מערכת היחסים שיש להם עם החברה .
המילה תפיסה היא מאוד משמעותית. 
 
הדבר החשוב הוא -מה הלקוח חושב ומרגיש כלפי החברה. 
חווית לקוח לא נוצרת בתהליך המכירה או בתהליך השרות. חווית הלקוח נוצרת מכל האינטראקציות שיש לארגון עם הלקוח.
 
הבסיס בחווית הלקוח נבנה על 3 מרכיבים עיקריים:
 
הצלחה -האם הלקוח הצליח במה שרצה בתהליך מול החברה 
 
מאמץ – עד כמה המאמץ היה קל או קשה בתהליך שהלקוח עבר עם החברה 
 
רגש – הקשר שהיה או שעדיין מתקיים עם החברה -איך הוא גורם לנו להרגיש ?
ככל שלחברה ישנו מידע מעמיק יותר אודות הלקוחות שלה והיא מוכוונת חווית לקוח כך היא תוכל להצליח בתהליך זה

 

חווית לקוח (CX- Customer Experience) חשובה ומשתלמת בתהליכי השיווק, מכירות  ושרות הלקוחות. למעשה זו ההשקעה המשתלמת ביותר לטווח ארוך.
היא מביאה לקוחות בעלות גיוס נמוכה ומשמרת אותם לאורך זמן.
 
היא נמצאת בכל מגע שיש ללקוח עם החברה, משלב ההגעה של הלקוח הפוטנציאלי לאתר או פרסומים אחרים, דרך תהליך המכירה ולאחר מכן כניסה לסטטוס לקוח.
 
אם ניקח לדוגמא את דיסני, הם לומדים את התנועה של המבקרים באתרים שלהם, אוספים מידע לגבי המתקנים בהם הם מבקרים, האוכל אותו רוכשים ואפילו הבעות רגש בצפייה בסרטים באולמות הקולנוע שלהם.
 
המשמעות היא הכרות מאוד מעמיקה עם הלקוחות שלהם והפקת תובנות לגבי מערכת היחסים שתיבנה מול לקוחות אלו בעתיד. 

 

2. מהפיכת הדאטה 

אנו נמצאים בעידן ש הדאטה הוא המלך.
איסוף ועיבוד המידע אודות הלקוחות הופך להיות אחד הנכסים האסטרטגים בכל ארגון. 
 
חברת Spotify עוקבת אחרי כל לקוח שלה, יש בידיה את הנתונים כגון : סוג המוסיקה שהוא אוהב, איך זה משתנה לפי התאריך והשעות במהלך היום, האם יש השפעה ג"ג ובאיזה מצב הוא נמצא -הליכה, ריצה, ישיבה במשרד או בבית או בבית קפה וכד'.
 
מידע זה מאפשר לה לתפור חליפה מוסיקלית המותאמת לסגנון החיים ולאישיות של לקוחותיה. 
 
נטפליקס מובילה בהכרת לקוחותיה לעומק ותפירת שירותיה לפי פרופיל לקוח.
היא מכירה את הרגלי הצפייה של הלקוח ושל חבריו ואו בני משפחתו, בדומה לSpotify  היא עוקבת אחרי זמני הצפייה , מועדים וסוגי צריכה של מדיה, סרטי מתח או דרמות וכד'. 

 

3. חיזוי צרכים של לקוחות ותפירת שרות אישי עבורם 

השאלה שחברות יודעות לחזות , מה לקוחותיהם רוצים  לעשות בעתיד ? 
חברת KONY המתמחה בבניית פתרונות של מדרגות נעות מטמיעה בתוך מערכות אלו יכולות לאיסוף מידע הכולל את כמות המשתמשים, תדירות שימוש על ציר הזמן , משקל ועוד פרמטרים חשובים שנותנים להם יכולת ניבוי לתחזוקה שיש לבצע כדי להבטיח פעילות רציפה לאורך זמן. לקוחותיהם נהנים מפעילות רציפה של מערכות אלו. 

דוגמא נוספת היא חברת רויאל קאריביים שעושים שימוש במערכות זיהוי פנים ומצליבים זאת עם הרגלי הצריכה של כל נוסע בשייט. כל מלצר ואנשי השרות מצויידים במסופונים ובו נאגר מידע חשוב על כל נוסע. מידע הכולל רגישויות לחומרים שונים, מצב בריאותי, מה הוא רכש עד כה בשייט ועוד. מידע זה מייצר קבלת שירותים מותאמים וגם יחס אישי.

Royal Caribbean Improving Customer Experience


Royal Caribbean is making vacations more relaxing and enriching than ever, thanks to augmented reality, VR and artificial intelligence / cognitive computing.

Mike Giresi, Chief Information Officer at Royal Caribbean, spoke with industry analyst Michael Krigsman at CXOTalk during the IPsoft Digital Workforce Summit in New York about how the cruise ship company is improving its “floating cities” with products like the Amelia AI platform.

4. מתן ערך אקטיבי ללקוח 

ערך אקטיבי בשירות אומר שהלקוח מקבל מעטפת שירותים שנועדה לסייע לו להיות "צרכן חכם" לשירותי החברה .
קופות חולים שיוצרים הנגשה של רופאים דרך האינטרנט והאפליקציות מייצרות ערך אקטיבי. באופן אישי קיבלתי שירות של רופא עור בשעה 23:00 באמצע השבוע.
היום תורי המתנה באזור רחובות לרופא עור הם כחודשיים! אני המתנתי יום.

הרופא מטפל בשלט רחוק

הבנקים בישראל מסייעים בתכנון הוצאות, הם משקיעים באפליקציות מתאימות וסדנאות לקהל הרחב.

עוזרים לנו לא להיכנס למינוס

5. העצמה של חוויה וניסיון של לקוח 

כאשר לקוח רוכש משקפיים מחברת Warby Parker הוא מודד את המשקפיים בצורה מקוונת ובוחר את המתאימות לו.

רכישת משקפים בחברת Waby Parker

ברכישת שעון רולקס הלקוח מודד באמצעות אפליקציה שעונים שונים ורואה איך
הם נראים על היד.

מדידה וירטואלית של שעון רולקס

אתרים למכירת בגדים עושים שימוש באפליקציה בה מצלמים את הגוף ועל בסיס זה ניתן למדוד בגדים ולראות ב 360 את מראה הבגד על הגוף 

מודדים בגדים בלי לצאת מהבית

6. חוויה מוחשית בתהליך המכירה 

לקוחות אוהבים למשש את הסחורה. סיור בשווקים ממחיש תכונה זו ברכישת פירות וירקות, בגדים, תבלינים וכד'. שימוש בכל החושים יוצר העצמה של חווית הקניה וכמובן מגדיל מכירות.

דוגמאות נוספות :
שמיעת מוזיקה בעבר הייתה כרוכה בהוצאת תקליט מאריזה מעוצבת ובה מידע על הלהקה, העלאה והורדה של המחט בפטיפון והשמעת מוסיקה, חוויה מעצימה שאיננה היום.
ציבור המעשנים שמכינים בעצמם את הסיגריה על ידי בחירת טבק מועדף
רשת חנויות הוליסטר מעניקות חווית מישוש במוצרים אצלם ברשת.
חנויות דגל של BOSS מאפשרות מדידה והאזנה ובאוזניות שלהם בחנות ומקפידות על ניקוי עם אלכוהול לאחר כל שימוש

החברות המובילות בעולם בחווית לקוח 

Nike, מובילה בחווית לקוח

חנויות אמזון בהם הלקוח לא עומד בתור לקופה וזוכה לחוויה שונה 
מכל חנות אחרת.

חווית קניה ללא עמידה בתור

חווית לקוח -סיכום מגמות ונתונים 

לסיום…
השרביט אצלכם.
מקווה שאצליח להשפיע על 3% מכם לבנות תוכנית חווית לקוח כולל יעדים מדידים.
וזה אומר שגרמתי ל- 50 מנהלים מאגר הדיוור שלי לבנות את היתרון היחסי הכי משמעותי שלכם בשוק שבו אתם פועלים 
בני פלומן
מקווה שעזרתי, בהצלחה 

בני פלומן,
יועץ ארגוני ממוקד בשיפור מערכי שיווק ומכירות
מסייע בניהול השיווק לחברות בינוניות 
 
לשיחה : 052-420-30-43 
לווטסאפ : קישור 

אם לא עשית את זה כבר. הירשם לניוזלטר שלי עכשיו

בני פלומן

שמי בני פלומן. במהלך העשרים שנים האחרונות אני מלווה חברות, מוסדות ציבוריים ועמותות. המומחיות שלי היא ייעוץ ארגוני המשפר תפוקה של יחידות עסקיות/חברות, שיפור של מערכי מכירות ושיווק והגדלת המכירות לאורך זמן.

אם זה עניין אתכם, יש מצב שגם כאן תמצאו משהו שיעניין אותכם

לתגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *